Live chat vs messaging

  • Door Elmer Emanuels

In het domein van virtueel klantcontact komen we steeds vaker de termen messaging en live chat tegen. Echter zien we dat deze termen nogal eens door elkaar gebruikt worden. Dit is goed te begrijpen want op het eerste gezicht lijken deze twee kanalen ook op elkaar. Beide komen in de vorm van een chat-widget op de website van een organisatie en zowel messaging als live chat zijn prima kanalen voor het leveren van klantcontact. Maar er zijn ook wezenlijk essentiële verschillen.

Live chat

Net als telefonische ondersteuning is live chat synchroon. Dit betekent dat de klant en de medewerker tegelijkertijd beschikbaar moeten zijn om met elkaar te kunnen communiceren. Als één van beide personen het gesprek verlaat, wordt de chatsessie beëindigd. Als de sessie is afgesloten, is dat definitief. Omdat er aan elke sessie een begin en een eind zit, kan een afgesloten gesprek niet worden hervat. Dit herken je vast wel. Je hebt een lang gesprek gevoerd met een klantenservice medewerker op de website van een organisatie via een chat-widget. Vervolgens navigeer je per ongeluk weg van de pagina. Met als gevolg dat het gevoerde gesprek niet meer beschikbaar is en je opnieuw kan beginnen, met een andere medewerker. Dit kan erg frustrerend zijn. Uiteraard is dit niet de ervaring die je als organisatie je klanten wilt geven.

Messaging

Messaging, aan de andere kant lijkt meer op een conversatie zoals je die gewend bent met WhatsApp te voeren. Via messaging kun je als klant een gesprek starten zonder dat er op dat moment een medewerker aanwezig is. Als bedrijf kun je dus 24/7 bereikbaar zijn en dat alleen al maakt messaging een klantvriendelijker kanaal.

Met messaging is ook de manier van communiceren anders. Net als bij WhatsApp, verwacht je ook niet dat de persoon met wie je een gesprek voert, direct reageert. Dit geldt ook voor een organisatie die messaging gebruikt. Messaging kan wel worden ingezet als live chat op rustige momenten, waardoor er snel gereageerd kan worden. Maar langer de tijd nemen kan ook, bijvoorbeeld buiten openingstijden. Als de klant maar op de hoogte wordt gebracht van de reactietijd. Maar er zijn nog vele andere voordelen. Hieronder zie je de voordelen op een rij:

Voordelen van messaging voor de organisatie

Effectiviteit - Medewerkers zijn effectiever en draaien een hoger volume door meerdere gesprekken tegelijkertijd te voeren.

Beter bereik - Biedt klanten de mogelijkheid om buiten openingstijden de organisatie te bereiken.

Flexibiliteit - Medewerkers kunnen wanneer nodig synchroon werken, maar kunnen ook asynchrone gesprekken voeren.

Geverifieerd contact - Medewerkers weten direct met wie ze een gesprek voeren als de klant bijvoorbeeld is ingelogd.

Voordelen van messaging voor klanten

Asynchroon - Hierdoor kunnen klanten het gesprek voeren wanneer het hun het beste uit komt.

Gespreksgeschiedenis - Zo kunnen klanten verwijzen naar al eerder gegeven antwoorden.

Cross device - Het gesprek kan over meerdere apparaten tegelijk worden gevoerd, over de gehele dag.

Privacy - Gesprekken worden opgeslagen bij de organisatie. Dit is bijv. niet het geval als je klantcontact voert via een kanaal als WhatsApp.

Persoonlijker - het is een meer persoonlijke manier van communiceren, omdat het meer overeen komt met de manier waarop klanten communiceren met familie en vrienden.

De verschillen

Zoals je hebt kunnen lezen, zijn er dus heel wat verschillen tussen live chat en messaging. Hieronder volgen de belangrijkste verschillen op een rij.

Live chat

Eenmalig gesprek - Per contactmoment een nieuwe sessie.

Gebonden aan openingstijden - Klant kan alleen contact opnemen binnen openingstijden.

Wachtrijen bij drukte - Bij drukte komt de klant in een digitale wachtrij.

Sessie gebaseerd - Klanten en medewerkers moeten in de chat blijven.

Geen gespreksgeschiedenis

Single device - Beschikbaar op het apparaat waarop het gesprek is gestart.

Messaging

Doorlopende gesprekken - Bouw een relatie op met je klant.

24/7 bereikbaar - Klant kan altijd zijn of haar vraag stellen.

Geen wachtrijen - Klant kan altijd zijn of haar vraag stellen.

Niet sessie gebaseerd - Klanten en medewerkers kunnen het gesprek voeren wanneer het hen uitkomt.

Wel gespreksgeschiedenis beschikbaar

Cross device - Hetzelfde gesprek beschikbaar op meerdere apparaten.

Messaging de toekomst?

De manier van communiceren verandert sterk. Kanalen als social media, WhatsApp en andere vormen van digitale communicatie zijn niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. Nu drie miljard mensen regelmatig messaging-apps als WhatsApp, Instagram of Facebook Messenger gebruiken, verandert de behoefte waarop consumenten met bedrijven communiceren mee. Als organisatie is het dus zaak om je aan te passen aan de manier van communiceren met je klant. Kies daarom voor een klantcontact oplossing wat bij je klant past. Met een eigen messaging kanaal bied je een veilig en effectief klantcontactkanaal aan je klant, binnen je eigen digitale omgeving. Communiceer kort en bondig met je klanten, precies zoals zij gewend zijn en verhoog hiermee de klanttevredenheid. Met messaging bied je ook nog eens een echt alternatief voor telefonie. Zo maak je als organisatie een einde aan lange wacht- of doorlooptijden en de daarbij behorende hoge kosten. Met meer dan twee miljard berichten die maandelijks tussen consumenten en bedrijven worden uitgewisseld, wordt messaging snel de voorkeursmethode voor klantcontact.